Το μέλλον του Fast Food είναι ένας κόσμος μεταξύ καναλιών

Ρυθμίσεις παράδοσης

Οι ερωτηθέντες σε όλη τη μελέτη του Tillster συμφώνησαν ότι ο χρόνος παράδοσης ήταν ένας κρίσιμος παράγοντας μετά από όλους αυτούς τους μήνες. Το 40 τοις εκατό είπε ότι θα περίμενε 40 λεπτά. Οτιδήποτε παραπάνω και το συναίσθημα έπεσε από τον γκρεμό. Μόνο το 21 τοις εκατό ισχυρίστηκε ότι θα περίμενε 41 λεπτά ή περισσότερο.

Ο πιο σημαντικός μετρητής, σύμφωνα με τους επισκέπτες; Εστιατόρια που κοινοποιούν ακριβείς εκτιμήσεις παράδοσης. Χρησιμοποιώντας το Shake Shack ως παράδειγμα, ο δυναμικός χρόνος προετοιμασίας προστέθηκε σε μια πρόσφατη ενημέρωση εφαρμογής.

Παρόμοια με τις χρεώσεις, οι προκλήσεις που βασίζονται στο χρόνο ωθούν τους επισκέπτες σε πολλά ψηφιακά κανάλια—όχι απαραίτητα μακριά τους και στο περίπτερο του εστιατορίου. Πολλοί καταναλωτές που έχουν γίνει πιστοί στην ευκολία αναζητούν εναλλακτικές λύσεις. Σε αστικές/αγροτικές διαφορές και μεγέθη οικογένειας, περισσότερα από Το 70 τοις εκατό των ερωτηθέντων Tillster είπε ότι προτιμούν να πάρουν φαγητό παρά να περιμένουν για μια μεγάλη παράδοση.

Ο μέσος πελάτης γρήγορης εξυπηρέτησης σήμερα παραγγέλνει παράδοση δύο φορές κάθε μήνα, διαπίστωσε ο Tillster. Με 2,5 παραγγελίες ανά μήνα προγραμματισμένες για τους επόμενους τρεις μήνες, εξετάζουμε αύξηση 32 τοις εκατό από το 2019, με σαφή αύξηση μεταξύ των μεσαίων και μεγαλύτερων ηλικιακές ομάδες.

Τον επόμενο χρόνο, το 81 τοις εκατό των ερωτηθέντων θα παραγγείλει διαδικτυακά για παράδοση το ίδιο ποσό ή συχνότερα.

Αποσύροντας το Gen Z, ίσως την ταχύτερα αυξανόμενη κοόρτα των επισκεπτών εστιατορίου, σχεδόν το 86 τοις εκατό είπε ότι θα παρήγγειλε «πιθανότατα» ή «σίγουρα» από το αγαπημένο τους γρήγορο φαγητό ή fast casual πιο συχνά εάν προσέφερε παράδοση. Ήταν επίσης πιο πιθανό από οποιαδήποτε άλλη ηλικιακή ομάδα για να παραγγείλει πολλά μέρη ημέρας, συμπεριλαμβανομένου του μεσημεριανού γεύματος και αργά το βράδυ. Το 20% είπε ότι θα ξόδευε 10 $ ή περισσότερα σε έξοδα αποστολής.

Εκεί που μας πάνε τα δεδομένα

Στη μελέτη της Bluedot, τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (από κάθε δημογραφικό στοιχείο) ήταν πρόθυμοι να μοιραστούν την τοποθεσία του κινητού τους για καλύτερη εξυπηρέτηση. Το 69% είπε ότι θα το έκανε αν σήμαινε ότι η παραγγελία τους ήταν έτοιμη κατά την άφιξη. Το σαράντα επτά τοις εκατό ήταν επί του σκάφους, εάν είχε ως αποτέλεσμα ένα ζεστό γεύμα. Τα κουπόνια (32 τοις εκατό) και το να μην χάσετε τις τελευταίες προσφορές της μάρκας (21 τοις εκατό), συνυπολογίστηκαν επίσης.

Ένα μέρος που μπορείτε να το δείτε στην πράξη: Πάνω από το 50 τοις εκατό των παραγγελιών της Panera Bread σήμερα υποβάλλονται σε επεξεργασία με τρόπο που καταγράφει δεδομένα (εφαρμογή, online, kiosk, drive-thru, αφοσίωση στο μητρώο). Και όλοι οι δείκτες υποδηλώνουν ότι οι πελάτες θα διατηρήσουν να το κάνετε αν το εστιατόριο αξίζει τον κόπο.

Τι έχει κάνει η ψηφιακή με το φιλοδώρημα; Είναι ένα σημαντικό ερώτημα καθώς τα εστιατόρια μάχονται με τη δυναμική του εργατικού δυναμικού. Η ικανότητα να υπόσχονται υψηλότεροι ωρομίσθιοι χάρη στο φιλοδώρημα είναι ένας μοχλός που ελπίζουν να τραβήξουν πολλές επωνυμίες. Οι εργαζόμενοι στο fast casual Honeygrow, κατά μέσο όρο, κερδίζουν περίπου $13– 15 $, ανάλογα με τη θέση. Διευθυντές βόρεια από αυτό. Ωστόσο, η ψηφιακή μορφή της αλυσίδας 100% (περίπτερα στο κατάστημα) προσφέρεται για φιλοδώρημα τις περισσότερες φορές, λέει ο CEO Justin Rosenberg.

Μετράει στο γήπεδο 1,50 $ την ώρα, που σημαίνει ότι αυτοί οι ίδιοι εργαζόμενοι πρώτης γραμμής μπορούν πραγματικά να συγκεντρώσουν 16,50 $ ή περισσότερα.

“Υπάρχουν πολλά μέρη όπου μπορείτε να πάτε σε μια καφετέρια και πολλές φορές έχω παρατηρήσει ότι οι άνθρωποι παραγγέλνουν, χρησιμοποιούν την κάρτα τους και μετά ο ταμίας θα γυρίσει το iPad και μετά υπάρχει η επιλογή φιλοδωρήματος”, λέει ο Rosenberg. “Και νομίζω ότι πολλές φορές οι άνθρωποι αισθάνονται άβολα με αυτό. Ενώ με τα περίπτερα όπως τα έχουμε, δεν υπάρχει πίεση.”

Βοηθά και στην εκπαίδευση. Το “Πώς μπορεί η Honeygrow να κάνει την εμπειρία καλύτερη για τον επισκέπτη” δεν είναι απλώς μια τακτική στον πίνακα που ρέει από πάνω προς τα κάτω, λέει ο Rosenberg. Η υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών είναι κάτι που οι ωρομίσθιοι υπάλληλοι βλέπουν ακριβώς εκεί στους μισθούς τους.

Σχεδόν οι μισοί (46 τοις εκατό) των ερωτηθέντων στο Bluedot δήλωσαν ότι δεν δίνουν φιλοδώρημα για παραγγελίες μέσω κινητού και ιστού. Από αυτούς που δεν το κάνουν, το 27 τοις εκατό παραδέχτηκε ότι το σκέφτηκε, αλλά τελικά αποφάσισε να μην το κάνει.

Το 37 τοις εκατό αισθάνονται επίσης ότι πιέζονται από τον πάγκο για να ανατρέψουν. Το αίτημα για φιλοδώρημα σε ένα tablet έκανε έναν στους τρεις καταναλωτές να νιώθουν άβολα και από εκείνους που δεν αισθάνονται πίεση, το 70 τοις εκατό έδωσαν φιλοδώρημα.

Συνολικά, ενώ ήταν ασυνεπές, το 74 τοις εκατό των καταναλωτών είπε ότι έδινε φιλοδωρήματα σε εστιατόρια. Το 33 τοις εκατό φιλοδώρησε εξίσου ανεξάρτητα από το αν παραγγέλνουν μέσω εφαρμογής, ιστού ή αυτοπροσώπως, ενώ το 30 τοις εκατό περισσότερες συμβουλές από κοντά και το 11 τοις εκατό είπε το κάνουν διαδικτυακά.

Η πλειονότητα (58 τοις εκατό) είπε ότι δίνει κατάλληλα φιλοδώρημα όταν υποβάλλει παραγγελίες με εφαρμογές τρίτων, 13 τοις εκατό επιπλέον, 9 τοις εκατό λιγότερο και 20 τοις εκατό καθόλου.

Τα εστιατόρια με υψηλότερους ελέγχους, κυρίως σε γρήγορη εξυπηρέτηση, συνεχίζουν να αναφέρουν από παραγγελίες κινητών και ψηφιακά κανάλια, αντικατοπτρίζουν μεγαλύτερα μεγέθη πάρτι και υπομονή στην επιλογή μενού όσο τίποτα άλλο.

Συνολικά, όμως, υπάρχει μικρή συζήτηση που έμαθαν οι πελάτες εστιατορίων από την πανδημία, όπως ακριβώς έμαθαν και τα εστιατόρια.

Έστρεψαν στην ψηφιακή από ανάγκη, αλλά έγιναν πλήρεις πελάτες με υψηλότερες απαιτήσεις.

Σύμφωνα με το 2022 Restaurant Friction Index της Paytronix, που κυκλοφόρησε τον Μάρτιο, το 41 τοις εκατό των πωλήσεων ενός μέσου εστιατορίου ρέει τώρα μέσω ψηφιακών καναλιών, συμπεριλαμβανομένων εφαρμογών για κινητά, αθροιστών και ιστότοπων. Είναι πολύ περισσότερο από το 32 τοις εκατό που δημιουργείται μέσω της τοποθεσίας και της τοποθεσίας. 26 τοις εκατό από τηλεφωνικές κλήσεις.

Τα εστιατόρια λάμβαναν παραγγελίες μέσω 2,7 διαφορετικών καναλιών αγορών ανά πάσα στιγμή (εφαρμογή για κινητά, αθροιστής, ιστότοπος για υπολογιστές, επιτόπιες επισκέψεις ή μέσω τηλεφώνου). ξεχωριστά κανάλια», λέει ο Andrew Robbins, Διευθύνων Σύμβουλος της Paytronix Systems, Inc.

Όπως ήταν αναμενόμενο, το 41 τοις εκατό των διευθυντών σημείωσαν στην έκθεση ότι θεωρούν «πολύ σημαντικό» σήμερα να παρέχουν στους πελάτες μια συνεπή, ολοκληρωμένη εμπειρία παραγγελιών μεταξύ καναλιών.

Επιπλέον, η παροχή της σωστής παραγγελίας (39 τοις εκατό) και των επιλογών πληρωμής (38 τοις εκατό) θα ήταν «πολύ σημαντική» για τις στρατηγικές καινοτομίας τους στο μέλλον. Τα χαρακτηριστικά αφοσίωσης και οι επιλογές παραλαβής ήταν εξίσου κοινές εκτιμήσεις, στο 38 τοις εκατό, αντίστοιχα.

«Σε αυτό το περιβάλλον, η πίστη, οι πληρωμές και οι ψηφιακές παραγγελίες λειτουργούν από κοινού, έτσι ώστε είτε ένας επισκέπτης παραγγέλνει από τον καναπέ του είτε από το τραπέζι σε ένα εστιατόριο, η εμπειρία είναι αυτή που τον κάνει να επιστρέφει», προσθέτει ο Robbins.

Leave a Comment