Γιατί μειώνεται η ικανοποίηση των επισκεπτών για τα εστιατόρια;

Στο πλαίσιο των αυξανόμενων τιμών και των προκλήσεων προσωπικού, η ικανοποίηση των επισκεπτών έχει γίνει μια δύσκολη γραμμή για τα εστιατόρια. παράγοντες.

Η «συμπεριφορά του προσωπικού» και η «επικαιρότητα» μεταξύ τους, καθώς και η προσπάθεια του γρήγορου casual να επαναβαθμονομηθεί παράλληλα με τις επιστροφές για φαγητό.

Όπως πάντα, ωστόσο, αναδύονται ηγέτες και κυνηγοί.Merchant Centric Αναφορά ικανοποίησης επισκεπτών και απόψεων βιομηχανίας εστιατορίων ανέλυσε τις τάσεις ικανοποίησης καθ’ όλη τη διάρκεια του 2021 και εντόπισε επωνυμίες στο μπροστινό και στο πίσω μέρος του γηπέδου.

QSR πρόλαβε συνιδρυτής Adam Leff για να συζητήσουν ορισμένα από τα ευρήματα και πού πηγαίνει ο καταναλωτής εστιατόρια καθώς πλησιάζει το καλοκαίρι.

Ας ξεκινήσουμε με το ιστορικό σας. Πείτε μας για το ρόλο σας και τι κάνει η Merchant Centric.

Είμαι ο συνιδρυτής και επικεφαλής στρατηγικής της Merchant Centric. Η Merchant Centric είναι μια κορυφαία εταιρεία διαχείρισης και ανάλυσης φήμης για τον κλάδο της φιλοξενίας.

Πρώτον, ποιο θα λέγατε ότι ήταν το πιο εκπληκτικό σημείο/τάση δεδομένων που προέκυψε από την αναφορά;

Βλέποντας την ικανοποίηση των επισκεπτών του κλάδου των εστιατορίων να ανακάμπτει για πολλούς μήνες μετά το χτύπημα του COVID για πρώτη φορά το 2020 και στη συνέχεια τη συνεχιζόμενη ανάκαμψη στο πρώτο τρίμηνο του 2021. Ήταν εκπληκτικό να βλέπουμε τη μετέπειτα σταθερή μείωση της ικανοποίησης των επισκεπτών, ξεκινώντας τον Μάρτιο του 2021 έως το υπόλοιπο των περισσότερων της χρονιάς.

Λαμβάνοντας υπόψη όλες τις αυξήσεις των τιμών, πόσο λεπτή είναι αυτή η εξίσωση ικανοποίησης καταναλωτή αυτή τη στιγμή; Και υπάρχουν ενδείξεις ότι αρχίζει να δοκιμάζεται λίγο άγχος, ίσως λόγω ελλείψεων εργατικού δυναμικού;

Η εξίσωση τιμής/αξίας έχει σίγουρα δοκιμαστεί με άγχος τα τελευταία δύο χρόνια. Αυτό είναι ένα από τα βασικά θέματα που μετράμε στην έκθεση. Όταν εξετάζουμε την αλλαγή στο ποσοστό αναφοράς για επαίνους έναντι καταγγελιών για τιμή/αξία, δείτε ότι το ποσοστό παραπόνων έχει παραμείνει αρκετά σταθερό, ενώ ο έπαινος έχει μειωθεί. Πιστεύω ότι αυτό δείχνει ότι οι επισκέπτες κατανοούν σε μεγάλο βαθμό το σκεπτικό για τις αυξήσεις τιμών και ως εκ τούτου είναι λιγότερο διατεθειμένοι να παραπονεθούν… αλλά αυτό που κάνουν είναι να επαινούν πολύ την τιμολόγηση/αξία πιο λιγο.

Τι άλλο θα μπορούσατε να πιστέψετε στο γεγονός ότι και τα έξι τμήματα εστιατορίων μειώνονται στην ικανοποίηση των επισκεπτών;

Ένας βασικός παράγοντας που πιστεύουμε ότι επηρεάζει τη μείωση της ικανοποίησης των επισκεπτών είναι η δραματική αύξηση της ταχύτητας αναθεώρησης, η οποία υποδηλώνει ότι υπήρξε περιορισμένη ζήτηση που μειώθηκε στον κλάδο το 2021. Αυτό μπορεί να θεωρηθεί θετικό από την άποψη των εσόδων, αλλά από η δυνατότητα εξυπηρέτησης αυτών των επισκεπτών με το ίδιο επίπεδο αριστείας… έχει γίνει μια πραγματική πρόκληση. Πολλές επωνυμίες βίωσαν μια εισροή πελατών ενώ ταυτόχρονα αντιμετώπιζαν σημαντικά νέα λειτουργικά πρωτόκολλα και προκλήσεις στελέχωσης. Από τα σχόλια των επισκεπτών, βλέπουμε ότι Τα παράπονα για τη συμπεριφορά του προσωπικού έχουν αυξηθεί, υποδεικνύοντας ότι η υποστελέχωση αυξάνει τους πόρους και απογοητεύει το προσωπικό, ενώ οι επισκέπτες γίνονται λιγότερο ανεκτικοί στην αρνητική συμπεριφορά. Πρέπει να προσθέσω ότι βλέπουμε ότι ορισμένες επωνυμίες εξακολουθούν να διαχειρίζονται τη συμπεριφορά του προσωπικού πολύ καλά και να τα πηγαίνουν καλύτερα όσον αφορά την ικανοποίηση των επισκεπτών. Δεν αποτελεί έκπληξη , πιστεύουμε ότι αυτό θα μεταφραστεί σε μεγαλύτερες πωλήσεις και πιθανώς θα τους επιτρέψει να αφαιρέσουν τις επιχειρήσεις από τους άλλους r επωνυμίες που δεν είναι σε θέση να διαχειριστούν και αυτή την πρόκληση.

Γιατί αυτό ήταν πιο έντονο στο fast casual;

Το τμήμα fast casual υπόσχεται καλύτερη ποιότητα, φαγητό κατόπιν παραγγελίας και πιθανώς καλύτερη εξυπηρέτηση από το τμήμα γρήγορης εξυπηρέτησης. Επομένως, κοιτάζοντας ξανά τα δεδομένα, βλέπουμε ότι τα παράπονα για επικαιρότητα αυξήθηκαν σημαντικά καθώς μειώνονται οι επισκέπτες. Πιστεύουμε ότι το γρήγορο Το casual επλήγη περισσότερο από τη συσσωρευμένη ζήτηση και υπέφερε σε βασικούς τομείς όπως η επικαιρότητα, γεγονός που μείωσε τις βαθμολογίες ικανοποίησης των επισκεπτών τους. Το casual και το εξαιρετικό φαγητό διαχειρίστηκαν καλύτερα αυτές τις ίδιες προκλήσεις, ίσως με συμβουλές που λαμβάνονταν πιο συχνά σε αυτά τα τμήματα από το fast casual, συμβάλλοντας στη διατήρηση και κινητοποιήστε περισσότερο το προσωπικό από ό,τι στις επωνυμίες Fast Casual.

Τι οδηγεί στην απόδοση των αναδυόμενων επωνυμιών έναντι των καθιερωμένων επωνυμιών, όσον αφορά την ανταπόκριση των επισκεπτών;

Βρήκαμε ενδιαφέρον το γεγονός ότι οι αναδυόμενες μάρκες σε κάθε τομέα, εκτός από τα εκλεκτά εστιατόρια, έχουν υψηλότερη ικανοποίηση επισκεπτών από τα αντίστοιχα τμήματα καθιερωμένων επωνυμιών τους. Πιστεύουμε ότι μικρότερες επιχειρήσεις όπως οι αναδυόμενες μάρκες μπόρεσαν να διαφοροποιήσουν την προσφορά τους, κάτι που είναι ευκολότερο λιγότερο περίπλοκα τμήματα. Για παράδειγμα, μπορεί να είναι ευκολότερο να διαφοροποιηθεί μια μικρότερη προσφορά γρήγορης εξυπηρέτησης από μια προσφορά casual-φαγητού, η οποία συνήθως απαιτεί μεγαλύτερη επένδυση στην επιλογή μενού, την αλυσίδα εφοδιασμού, τις εγκαταστάσεις και το προσωπικό. Έτσι, το πλεονέκτημα ικανοποίησης των επισκεπτών μειώνεται καθώς τα Τμήματα γίνονται πιο σύνθετα. Τέλος, ανατρέπεται όταν φτάσετε σε εκλεκτά εστιατόρια, όπου η απαιτούμενη επένδυση κεφαλαίου μπορεί να κάνει τη διαφοροποίηση πιο δύσκολη για τις αναδυόμενες επωνυμίες παρά για τις καθιερωμένες επωνυμίες σε αυτό το τμήμα.

Σύμφωνα με την έκθεσή σας, τι θέλουν περισσότερο και τι λιγότερο οι επισκέπτες από τα εστιατόρια σε αυτή τη στροφή της ανάκαμψης; Αισθάνονται σαν παροδικές αντιδράσεις ή είναι αυτές οι νέες προσδοκίες που θα διαρκέσουν;

Είναι ενδιαφέρον ότι το να μπορούμε να λειτουργούμε όταν δεν υπήρχαν άλλα εστιατόρια ήταν μια σημαντική διαφορά το 2020 και μέρη του 2021. Ακόμη και με χαμηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης επισκεπτών, είδαμε πολλές επωνυμίες να αυξάνουν τις πωλήσεις τους επειδή μπορούσαν να λειτουργήσουν … και μεγάλο μέρος της λειτουργίας τους κατά τη διάρκεια αυτές οι περίοδοι ήταν φαγητό εκτός εμπορικού καταστήματος. Θα είναι ενδιαφέρον να δούμε πόσος χρόνος θα περάσει μέχρι να γίνει λιγότερο σημαντικός παράγοντας και πότε η ικανοποίηση των επισκεπτών θα επιστρέψει ως καθοριστικός παράγοντας για την αφοσίωση και τις αυξημένες πωλήσεις. Εξετάζοντας τις τάσεις σε βασικά θέματα μετράμε, θα έλεγα ότι η παράδοση ποιοτικού και γευστικού φαγητού είναι αυτό που θέλουν οι επισκέπτες, και έχουν δείξει προθυμία να δεχτούν υψηλότερες τιμές για αυτό.

Βλέπουμε ορισμένες επωνυμίες που ξεσπούν να εκμεταλλεύονται αυτό και αν μπορούν να αντιμετωπίσουν το προσωπικό που απαιτείται για την ανάπτυξή τους, πιστεύω ότι θα δείτε κάποια σημαντική ανάπτυξη μονάδων για αυτές τις μάρκες. θα δουν αυτές τις επωνυμίες να επικεντρώνονται στις τοποθεσίες με την κορυφαία απόδοση τους και να αναπαράγουν σε ολόκληρη την επιχείρηση ό,τι κάνουν καλύτερα για να επιστρέψουν στα προηγούμενα AUV. Όλα αυτά λέγονται, με τη συζήτηση για ύφεση στον ορίζοντα, όλα τα στοιχήματα μπορεί να αποτύχουν εάν οι καταναλωτές αποσυρθούν επιστρέφουν στις δαπάνες και αποφασίζουν ότι οι τιμές που δέχονται δεν είναι πλέον εύγευστες.

Μιλώντας για συγκεκριμένες κατηγορίες, ποιες ήταν οι εκλεκτές τάσεις του φαγητού και των casual να αναδειχθούν;

Στην αναφορά, θα δείτε ότι το τμήμα των εκλεκτών φαγητών τα πήγε καλύτερα όσον αφορά την ικανοποίηση των επισκεπτώνμειώθηκε μόνο κατά 2 μονάδες βάσης κατά μέσο όρο. Αν και παρατηρήθηκε κάποια πτώση, το φαγητό για φαγητό ξεπέρασε όλα τα άλλα τμήματα. Αυτό θα μπορούσε να οφείλεται στο ότι τα βασικά θέματα που προκαλούν τον κλάδο ήταν πάντα το επίκεντρο της καλής κουζίνας, όπως η συμπεριφορά του προσωπικού. Ομοίως, και σε μεγαλύτερη κλίμακα , δεδομένων των πολλών πιο περιστασιακών τοποθεσιών για φαγητό, βλέπουμε και αυτό το τμήμα να τα πηγαίνει αρκετά καλάΠτώση μόλις 5 μονάδων βάσης έναντι διπλάσιου του κλάδου.Επιπλέον, τόσο τα τμήματα εκλεκτής εστίασης όσο και τα casual-dining παρέμειναν πάνω από το κρίσιμο εμπόδιο αξιολόγησης των 4 αστέρων.

Ειδικά με τα casual, πώς χρειάζεται να εξελιχθεί αυτή η κατηγορία λόγω του COVID; Είχε προκλήσεις τα τελευταία χρόνια, ακόμη και πριν από την πανδημία, που ξεχώριζε από ένα μεσαίο είδος. Θα μπορούσε να υπάρξει μια ευκαιρία εδώ να ηγηθείς με εμπειρία σε ορισμένα άλλα τμήματα;

Ναι! Πιστεύουμε ότι η περιορισμένη ζήτηση (που υποδεικνύεται από τη μεγάλη αύξηση των κριτικών) μαζί με αυτό που οι επισκέπτες υποδεικνύουν ότι είναι σημαντικό (που υποδεικνύεται από τα βασικά θέματα που αναλύθηκαν) αποτελούν μια ευκαιρία για χαλαρό δείπνο. Οι επισκέπτες θέλουν την εμπειρία υψηλής ποιότητας και γευστικού φαγητού που σερβίρεται από φιλικό και εξυπηρετικό προσωπικό. Ενώ όλα τα τμήματα των εστιατορίων μπορούν να το αντιμετωπίσουν και αναγνωρίζοντας φυσικά ότι υπάρχουν άλλα βασικά θέματα, τα εστιατόρια χαλαρής κουζίνας μπορούν να επωφεληθούν συγκεκριμένα από τον αντίκτυπο της αφοσίωσης του προσωπικού με υψηλότερη επαφή. Εάν μπορούν να διαφοροποιήσουν την εμπειρία σε αυτά τα δύο βασικά θέματαποιότητα/γεύση φαγητού μαζί με συμπεριφορά και αφοσίωση προσωπικούμπορεί να επωφεληθούν από την υψηλότερη ικανοποίηση των επισκεπτών για μεγαλύτερες πωλήσεις συγκομ.

Ποιες έννοιες ξεχώρισαν στην έκθεση;Ποιες πρέπει να παίζουν catch-up;

Με βάση τα δεδομένα που αναλύσαμε, υπάρχουν αρκετοί ηγέτες που ξεχωρίζουν στην ικανοποίηση των επισκεπτών. Στην αναφορά θα δείτε μερικά γνωστά ονόματα που θα περιμένατε, επομένως θα αναφέρω μερικά εδώ που μπορεί να γνωρίζετε ή όχι. Μερικές τοπικές ή σούπερ περιφερειακές επωνυμίες που ξεχωρίζουν ως ηγέτες περιλαμβάνουν το Culver’s και το Runza, που τα καταφέρνουν αρκετά καλά στο τμήμα της γρήγορης εξυπηρέτησης. Οι Chicken Salad Chick, οι Mooyah, Aladdin’s και Velvet Taco τα καταφέρνουν εξαιρετικά στο γρήγορο casual τμήμα. Στο τμήμα casual dining, Mission Το BBQ, το Duffy’s Sports Grill και το Twin Peaks τα πήγαν πολύ καλά.

Τέλος, ποια είναι η τάση για την οποία θα μιλάμε σε ένα χρόνο από τώρα;

Τα παράπονα σχετικά με την ποιότητα/γεύση έχουν αυξηθεί, ενώ ο έπαινος για το συνολικό φαγητό έχει μειωθεί, επομένως πιστεύω ότι οι επισκέπτες θα αναζητήσουν περισσότερες ποιοτικές επιλογές φαγητού που μπορεί να παραδοθούν από επωνυμίες φάντασμαουσιαστικά νέες ιδέες χωρίς φυσική τοποθεσία για φαγητό. Οι κουζίνες φαντασμάτων μπορούν να λειτουργήσουν σε υπάρχουσες κουζίνες ως νέες μάρκες παράδοσης, μειώνοντας έτσι το παραδοσιακό κόστος δοκιμής νέων ιδεών. Το πώς οι κουζίνες φαντασμάτων πετυχαίνουν ή αποτυγχάνουν θα είναι σίγουρα μια τάση για την οποία συνεχίζουμε να μιλάμε.

Leave a Comment